Contrat de niveau de service (SLA)

Management

Monotype s'engage auprès de ses clients abonnés à Monotype Fonts à garantir une disponibilité de 99,9 % pour la plateforme Monotype Fonts. L'état des systèmes et la disponibilité en temps réel sont disponibles sur https://status.monotype.com. En cas d'indisponibilité imprévue, une analyse des causes profondes (RCA) sera publiée sur ledit site Web. Si nous ne respectons pas nos engagements en matière de disponibilité, nous appliquerons des crédits de service à votre compte.

Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent être échangés contre des espèces, s'accumulent chaque trimestre pendant la durée du contrat et nécessitent que le client ait réglé toutes les factures en suspens. Ces crédits de service seront appliqués aux frais de tout renouvellement futur. Les crédits de service expireront à la résiliation de votre contrat. Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de manquement de Monotype à ses obligations au titre de l'engagement de disponibilité.

Signalement des temps d'arrêt : veuillez envoyer une notification de temps d'arrêt et une demande de crédit par e-mail à [email protected] , en indiquant clairement le nom de l'entreprise, le jour de la panne d' , la durée de la panne et les coordonnées du client (pour un suivi si nécessaire). Les clients sont tenus de signaler les temps d'arrêt dans les cinq (5) jours suivant leur survenue.

Les temps d'arrêt n'affectent pas tout le monde au même moment ni de la même manière. Par exemple, certains comptes peuvent subir des interruptions, tandis que d'autres non. Il est donc important de signaler ces interruptions à Monotype.

Définitions

Le temps d'indisponibilité correspond au nombre total de minutes pendant lesquelles Monotype signale que les polices Monotype sont indisponibles au cours du trimestre. Le temps d'indisponibilité exclut les éléments suivants :

  • L'indisponibilité des polices Monotype causée par des applications externes ou des tiers, à l'exception des intégrations SSO fournies par Monotype après une configuration initiale réussie
  • Problèmes externes liés au réseau ou à l'équipement échappant à tout contrôle raisonnable, tels que des tables de routage défectueuses entre votre fournisseur d'accès Internet (FAI) et le serveur de Monotype
  • Maintenance planifiée/en cas de panne communiquée via la plateforme Monotype Fonts. Nous devons parfois effectuer des opérations de maintenance pour garantir le bon fonctionnement des polices Monotype. Si un temps d'arrêt planifié est nécessaire, nous le publierons à l'avance dans votre compte Monotype Fonts.

Crédits de service :   Un crédit trimestriel égal à 5 fois le tarif contractuel pour la période pendant laquelle Monotype ne respecte pas son engagement de disponibilité.

Le temps de disponibilité correspond au pourcentage du nombre total de minutes pendant lesquelles la plateforme Monotype Fonts était disponible au cours d'un trimestre civil. Le temps de disponibilité est calculé comme suit : (nombre total de minutes dans le trimestre - temps d'indisponibilité) / nombre total de minutes dans le trimestre.