Support
Reportez-vous à la matrice des offres pour connaître les services de support inclus ou disponibles en tant qu’achat supplémentaire pour chaque offre Monotype Fonts.
Les fonctionnalités suivantes sont proposées avec chaque offre de support :
- Réponse aux questions concernant les problèmes de déploiement ou d’utilisation de polices Monotype.
- Collaboration avec notre équipe de support pour soumettre des demandes de modification ou d’amélioration, et fournir des correctifs pour les polices Monotype si nécessaire.
- Réponse à vos préoccupations avec de la documentation, à l’aide d’exemples ou d’explications supplémentaires sur les concepts nécessitant une clarification.
- Accès à des notes de version en ligne pour les mises à jour.
- Accès à la bibliothèque Monotype en ligne comprenant des webinaires de support et une base de connaissances.
Nous proposons également les fonctionnalités suivantes spécifiques à chaque offre :
- Horaires du support : Les horaires du support dépendent des fuseaux horaires locaux, et s’étendent des heures de travail normales au support 7j/7 et 24h/24.
- Langues du support : le support technique est entièrement assuré en anglais. Nous pouvons faire un effort pour nous adapter si nécessaire à d’autres langues comme l’allemand, le français et l’hindi.
- Chat en direct : des spécialistes du support sont disponibles pour lancer des sessions de chat en direct avec vous, et pour vous aider à soumettre vos demandes de support.
- Création de ticket et escalade : Si une demande ne peut être résolue grâce au chat en direct, un ticket personnalisé sera créé et le spécialiste du support vous guidera tout au long du processus d’escalade.
- Support téléphonique : en outre, tous les clients disposant d’une offre de support Elite bénéficient d’un support téléphonique.
- E-mail/ticket personnel : un accès personnalisé aux Customer Success Managers sera fourni par l’intermédiaire d’adresses e-mail individuelles configurées pour les clients disposant de l’offre de support Elite.
- Temps de réponse amélioré en cas d’interruption d’activité : Monotype s’efforce de tenir ses clients informés de toute interruption de Monotype Fonts, aussi rapidement que possible. Pour plus d’informations, consultez les définitions ci-dessous et les temps de réponse anticipés.
| Services de support | Basic | Premier | Elite |
| Horaires du support | Lun-Ven, 9 h-17 h (heure locale) |
Lun-Ven 24 heures |
Lun-Dim 24 heures |
| Langues du support | Anglais | Anglais | Anglais |
| Chat en direct | ✓ | ✓ | ✓ |
| Création de ticket et escalade | ✓ | ✓ | |
| Support téléphonique | ✓ | ||
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E-mail/ticket personnel: Personalized access to Customer Un accès personnalisé aux Customer Success Reps sera fourni par le biais d’adresses e-mail individuelles configurées pour les clients du plan de support Elite |
✓ | ||
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Temps de réponse en cas d’interruption d’activité interruptions P1 (voir tableau complet ci-dessous) |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (6 heures) |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (4 heures) |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (2 heures) |
Définitions de l’interruption d’activité
| Temps de réponse en cas d’interruption d’activité | Basic | Premier | Elite |
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Priorité 1 — Critique Interruption de l’activité principale ou perte éventuelle de données essentielles à la mission |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (6 heures) |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (4 heures) |
24h/24, 7j/7 et 365j/an (2 heures) |
|
Priorité 2 — Urgent Panne entraînant une dégradation importante et généralisée des performances |
24 / 5 (6 heures) |
24 / 5 (4 heures) |
24 / 5 (2 heures) |
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Priorité 3 — Important Panne entraînant des dégradations de la performance ; solution de contournement disponible |
Lun-Ven, 9 h-17 h (24 heures) |
Lun-Ven, 9 h-17 h (12 heures) |
Lun-Ven, 9 h-17 h (6 heures) |
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Priorité 4 — Mineure Problème mineur nécessitant une correction |
Lun-Ven, 9 h-17 h (3 heures) |
Lun-Ven, 9 h-17 h (2 jours) |
Lun-Ven, 9 h-17 h (1 jour) |