Services de support

Centre de support Monotype Fonts

Services de support

Reportez-vous à la matrice des offres pour connaître les services de support inclus ou disponibles en tant qu’achat supplémentaire pour chaque offre Monotype Fonts.

Les fonctionnalités suivantes sont proposées avec chaque offre de support :

  • Réponse aux questions concernant les problèmes de déploiement ou d’utilisation de polices Monotype.
  • Collaboration avec notre équipe de support pour soumettre des demandes de modification ou d’amélioration, et fournir des correctifs pour les polices Monotype si nécessaire.
  • Réponse à vos préoccupations avec de la documentation, à l’aide d’exemples ou d’explications supplémentaires sur les concepts nécessitant une clarification.
  • Accès à des notes de version en ligne pour les mises à jour.
  • Accès à la bibliothèque Monotype en ligne comprenant des webinaires de support et une base de connaissances.

 
Nous proposons également les fonctionnalités suivantes spécifiques à chaque offre :

  1. Horaires du support : Les horaires du support dépendent des fuseaux horaires locaux, et s’étendent des heures de travail normales au support 7j/7 et 24h/24.
  2. Langues du support : le support technique est entièrement assuré en anglais. Nous pouvons faire un effort pour nous adapter si nécessaire à d’autres langues comme l’allemand, le français et l’hindi.
  3. Chat en direct : des spécialistes du support sont disponibles pour lancer des sessions de chat en direct avec vous, et pour vous aider à soumettre vos demandes de support.
  4. Création de ticket et escalade : Si une demande ne peut être résolue grâce au chat en direct, un ticket personnalisé sera créé et le spécialiste du support vous guidera tout au long du processus d’escalade.
  5. Support téléphonique : en outre, tous les clients disposant d’une offre de support Elite bénéficient d’un support téléphonique.
  6. E-mail/ticket personnel : un accès personnalisé aux Customer Success Managers sera fourni par l’intermédiaire d’adresses e-mail individuelles configurées pour les clients disposant de l’offre de support Elite.
  7. Temps de réponse amélioré en cas d’interruption d’activité : Monotype s’efforce de tenir ses clients informés de toute interruption de Monotype Fonts, aussi rapidement que possible. Pour plus d’informations, consultez les définitions ci-dessous et les temps de réponse anticipés.

 
 
 
 

Définitions de l’interruption d’activité

Horaires du support : Notre support dédié aux défaillances de priorité 1 est accessible 24h/24, 7j/7 et 365j/an. Pour tous les autres niveaux de priorité, nos clients peuvent choisir l’offre de support qui répond le mieux à leurs besoins.

Monotype définit les interruptions d’activité comme suit :

 

La résolution des interruptions d’activité dépendra naturellement de la cause profonde et des actions requises pour une résolution complète, mais dans tous les cas (niveaux de priorité), nous communiquerons les éléments suivants à nos clients :

  • Problème résolu (et/ou date visée)
  • Solution de contournement fournie (et/ou date visée)
  • Correctif fourni (et/ou date visée)
  • Correctif intégré à la prochaine version (et/ou date visée)

 
Votre commande indique si vous êtes abonné au programme de support Premier ou Elite.