Service Level Agreement (SLA)

Centre de support Monotype Fonts

Service Level Agreement (SLA)

Monotype fournit à ses clients des engagements de temps de fonctionnement pour certaines offres Monotype Fonts, comme indiqué dans l’accord ou l’offre groupée de support concerné.  Si nous ne respectons pas nos engagements de temps de fonctionnement, nous allouons des crédits de service à votre compte.

Niveaux de service

Offres de projet

Standard

Pro

Illimitée

Niveaux de service (temps de fonctionnement) ciblés

 

 

99,5 %

99,9 %

Crédit de service

 

 

x 5

x 10


Les clients sont tenus de signaler une interruption de service dans les cinq (5) jours suivant son apparition. Ils peuvent alors bénéficier d’un crédit de service (si nous n’atteignons pas nos objectifs de temps de fonctionnement), qui sera ensuite comptabilisé sur une base trimestrielle et appliqué aux renouvellements futurs.

Définitions

Le temps d’arrêt signalé est le nombre total de minutes d’indisponibilité des polices Monotype signalé par Monotype au cours du trimestre. Le temps d’arrêt exclut les éléments suivants :

  • Indisponibilité des polices Monotype due à des applications externes ou des tiers, à l’exception des intégrations SSO fournies par Monotype après une configuration initiale réussie.
  • Problèmes de réseau ou d’équipement externes échappant à tout contrôle raisonnable, tels que de mauvaises tables de routage entre votre fournisseur d’accès à Internet (FAI) et le serveur de Monotype.
  • Maintenance programmée/de dépannage communiquée via le site web.


Temps d’arrêt programmé/de dépannage : Nous avons parfois besoin de réaliser des opérations de maintenance pour continuer d’assurer le bon fonctionnement des polices Monotype. Si un temps d’arrêt programmé est nécessaire, nous l’indiquerons à l’avance sur notre site web.

Signalement de temps d’arrêt : Veuillez soumettre une notification de temps d’arrêt et une demande de crédit par e-mail à [email protected]}, en mentionnant clairement le nom de l’entreprise, le jour et la durée de l’interruption, ainsi que les coordonnées du contact client (pour le suivi si nécessaire). Les clients sont tenus de signaler une interruption de service dans les cinq (5) jours suivant l’événement.

Le temps d’arrêt n’affecte pas tout le monde au même moment ni de la même manière. Par exemple, certains comptes peuvent subir des interruptions et d’autres non. Il est donc important de signaler celles-ci à Monotype.

Le temps de fonctionnement est le pourcentage total de minutes de disponibilité de la plateforme Monotype Fonts pendant un trimestre. Monotype s’engage fournir aux clients un temps de fonctionnement de 99,5 % pour l’offre Pro et de 99,9 % pour l’offre Illimitée.

Calcul du temps de fonctionnement trimestriel : Nous calculerons notre temps de fonctionnement et publierons des rapports mensuels.

[(total des minutes sur le trimestre - temps d’arrêt signalé)/total des minutes sur le trimestre]

Crédits de service : En cas de non-respect de l’engagement du temps de fonctionnement, Monotype appliquera un crédit trimestriel 5 fois supérieur pour les clients de l’offre Pro et 10 fois pour les clients de l’offre Illimitée. La valeur du crédit est basée sur le taux contractuel de la période pendant laquelle Monotype n’a pas respecté son engagement en matière de temps de fonctionnement.

Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre un montant en espèces, s’accumulent chaque trimestre pendant la durée du contrat et nécessitent que le client ait payé toutes les factures en suspens. Ces crédits de service seront appliqués aux frais de tout renouvellement futur. Les crédits de service expireront à la fin de votre contrat. Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect par Monotype de ses obligations en matière d’engagement de temps de fonctionnement.